Jan Van Hove
Mond aan mond reclame werkt. Wie op zoek is naar een bepaalde dienst of product wint vaak het advies in van een buur, vriend of collega. Een positieve ervaring wekt de interesse, maar een negatieve ervaring is meestal nefast. Diezelfde dynamiek speelt zich ook af op het internet. Jouw potentiële klanten gaan surfend op zoek naar het product of bedrijf waar ze het meeste vertrouwen in hebben.
Dat vertrouwen wordt in grote mate bepaald door de emotionele uitspattingen van jouw bestaande klanten en fans. De mening die anderen online over jou delen is dus erg belangrijk.
Waar die meningen gedeeld worden? Social media staan er vol van. Een klacht over te hoge factuur, een wauw-gevoel na een massagebeurt, of een verzuchting dat de nieuwste tijgerprint jeans wel erg snel uitverkocht is. Ook op fora wordt er wat afgekletst. Een beoordeling van de nieuwste smartphone, een uitwisseling van ervaringen bij renovatiewerken, of een uitspraak over de trage bediening in een nieuw restaurant.
Online reputatiemanagement
De term ‘online reputatiemanagement’ slaat dus op de digitale technieken die de perceptie van jouw merk of bedrijf beïnvloeden. Met bepaalde technieken kan je de online publieke opinie in de hand houden en een positief imago creëeren.
Bij klantenreputatie-management houd je best deze 2 vuistregels in gedachte:
Praat positief en denk vooruit
Heb je belangrijk of leuk nieuws te vertellen? Communiceer dan actief. Laat het aan de wereld horen via een nieuwtje op je website, een persbericht, of een blogpost. Vergeet ook de nieuwe media niet: een spotje op Youtube of een fotoreportage op Facebook dat viraal opgepikt wordt, brengt jouw boodschap ook tot bij de gewenste doelgroep. Met deze acties zet je sowieso een positieve toon over je bedrijf of product neer.
Daarnaast komt het je ten goede als je voorbereid bent. Speel daarom actief in op bepaalde informatienoden, en zorg dat je weet welke discussies er rond jouw product of dienst leven. Publiceer relevante artikels op je eigen bedrijfswebsite, minisites of blogs, maar zeker ook op die van anderen. En bereid alvast content voor bij mogelijke crisissen in jouw sector, die je snel online kan zetten. Zo beïnvloed je niet alleen positief de perceptie van jouw bedrijf, maar ook de resultatenlijst in Google bij bepaalde zoektermen.
Reageer snel en creëer content
Tracht vragen, complimenten en klachten die rechtstreeks aan jou gericht zijn snel en op een vriendelijke manier te beantwoorden. Een Facebook pagina of Twitter profiel die dezelfde dag niet antwoordt, wordt niet meer geaccepteerd. Zeker bij bepaalde publieke kwesties, persoonlijke bezwaren of acute vragen hebben mensen weinig geduld.
Bovendien sluipen die negatieve reacties vlot tot hoog in de zoekresultaten van zoekmachines. Plaats een misnoegde klant dus destructieve berichten? Vraag dan naar zijn of haar telefoonnummer of e-mailadres, zodat je de conversatie privé kan verder zetten. Je kan ook overwegen om tijdelijk betaalde advertenties in te zetten. Zo vermijd je dat potentiële kopers als surfend op de negatieve uitingen over jouw merk botsen.
Tot slot nog deze tip: ook positieve commentaren verdienen je aandacht. Als je mensen met een eenvoudige ‘dankjewel’ beloont, kan dat leiden tot ijzersterke mond-aan-mond reclame.
Vond u dit blogartikel interessant? Wenst u meer informatie of hebt u interesse in één van onze diensten? Contacteer ons.
Alain Hoeckx
