Negatieve Facebook berichten: hoe ga je ermee om?

 
webkrunch-facebookgroepen-deurne-peter-de-ryck-ge-zijt-van-deurne-als-ge-dictator-zijt-maddy-perqui

Sommigen zien Facebook als het ultieme ‘people power’ instrument. Leuk als je briljante reviews krijgt van enthousiaste fans, maar wat doe je met negatieve Facebook berichten? Hoe ga je om met kritiek op Facebook? Reageer je erop? Doe je iets met die kennis? Je leest er alles over in deze post.

Waar vind je negatieve Facebook berichten?

Facebook is een vreemde biotoop als het op negatieve berichten en kritiek aankomt. Klanten gebruiken het sociale medium steeds vaker om hun ongenoegen te uiten over slechte dienstverlening of producten. Je vindt kritiek op Facebook onder andere op persoonlijke profielen, als commentaar op je eigen pagina, of in Facebook groepen. Het is goed om je eventuele reactie op negatieve Facebook berichten af te stemmen op waar je ze gelezen hebt en vanuit welk profiel (persoonlijk of zakelijk) je kan of wil reageren.

Negatieve Facebook berichten op een persoonlijk profiel

Als je negatieve Facebook berichten tegenkomt op een persoonlijk profiel, ben je ofwel getagd – in  het geval van een publieke post – of je bent bevriend met de persoon die het bericht heeft gepost.

Helaas kan je hierop enkel als privé persoon reageren en niet met je pagina profiel. Je moet je dus afvragen of je dat wil doen en in hoeverre dat in lijn is met de communicatie-strategie van je onderneming of organisatie. Je kan er ook voor kiezen om – buiten Facebook om – de klant te contacteren om tot een oplossing te komen.

Negatieve Facebook berichten in een Facebook groep

Je hebt verschillende soorten Facebook groepen, sommige zijn publiek, andere privé of zelfs verborgen. Bepaalde groepen laten toe dat je lid wordt van de groep met je Facebook pagina profiel. Als dat het geval is, heb je het voordeel dat je niet vanuit je persoonlijk profiel hoeft te reageren.

De vraag blijft of je wel moet reageren. Veel hangt af de inhoud en toon van het negatieve Facebook bericht en in hoeverre de zaak uit de hand dreigt te lopen of niet. Je moet met andere woorden de situatie goed inschatten, wil je geen olie op het vuur gooien. Wie lid is van een aantal Facebook groepen zal ongetwijfeld al ervaren hebben dat de drempel voor sommigen wel érg laag ligt en dat veel afhangt van hoe snel de admin(s) van een groep ingrijpen als de toon wat minder netjes wordt.

Negatieve Facebook berichten op je Facebook pagina

Kritiek op je eigen Facebook pagina is eigenlijk de meest zuivere situatie. Hier kiest iemand ervoor om je via jouw kanaal aan te spreken of ongenoegen te uiten. Dit is een open uitnodiging tot dialoog. Toch wil je niet alle details publiekelijk bespreken. De beste tactiek is om te erkennen dat er een ‘klacht’ is en om te laten weten dat je persoonlijk contact opneemt om de zaak te bespreken en op te lossen.

Facebook vertelt je wat er leeft: doe er iets mee!

Iets doen met negatieve Facebook berichten betekent niet noodzakelijk dat je de zaak onmiddellijk op Facebook zelf moet tackelen. Neem altijd eerst afstand. Analyseer wat er gezegd wordt.

  • Is de opmerking gegrond?
  • Is er een oplossing?
  • Heeft publiekelijk reageren een échte meerwaarde?

Heb je het gevoel dat de kritiek gegrond is en er is geen sprake van échte beledigingen? Onderzoek wijst uit dat het als erg positief ervaren wordt als je de moeite neemt om online te reageren en te werken aan een oplossing, zelfs als de opvolging buiten Facebook gebeurt.

Kortom negatieve Facebook berichten kunnen een positief gevolg hebben. Je kan laten zien dat je servicegericht bent en bereid om te luisteren. Bovendien geeft kritiek op Facebook je een unieke inkijk in wat er leeft bij je klanten. Dé informatie die je nodig hebt om je processen en klantbeleving te optimaliseren waar nodig.

Geen tijd om het allemaal op te volgen? Maak kennis met het social media beheer van WebKrunch!

 

webkrunch hoeckx alain

Alain Hoeckx

Alain is gedreven door online marketing en zet zich de volle honderd procent in opdat ondernemers een maximale return on investment kunnen halen uit hun website en social media. Leuk weetje: Alain behaalde onlangs met glans het Online Marketing Certificaat van Google.

Bekijk alle blogartikelen van Alain Hoeckx

02KlantentevredenheidWat onze klanten van ons denken?

Rob Swolfs

Recensie via Sortlist
"WebKrunch bouwde de volledige website van mijn bedrijf. Maatwerk tot in de puntjes, dat moet gezegd. Zowel op het gebied van functionaliteiten, SEO als design werden mijn aanwijzingen stipt gevolgd. En als dat niet gebeurde, was daar een bijzonder goede reden voor, onderbouwd met advies dat hout sneed - en, toegegeven, dat het eindresultaat gewoon beter maakte. "

Ilse Sneyders

Recensie via Google
"Er werd echt geluisterd en op maat van mijn noden en doelpubliek een concept uitgewerkt. Veel terugkoppeling en mogelijkheid tot eigen inbreng."

Katleen Eeckels

Recensie via Facebook
"Ik ben héél tevreden over mijn nieuwe website. Goede en snelle service! De website was voor de deadline klaar. Ik heb er positieve reacties over gekregen."

Wilt u meer klanten aantrekken via uw website, beter scoren in de zoekmachines of écht communiceren via sociale media?

Contact