Review Facebook bedrijf hoe ermee omgaan

(Slechte) review op Facebook? 
Zo doe je er toch je voordeel mee!

webkrunch-blog-slechte-facebook-review
mei 28, 2018

Review Facebook bedrijf hoe ermee omgaan

Facebookreviews: een uitdaging voor veel ondernemers…

Je klanten zijn thuis op Facebook – en je bedrijf dus ook. Maar hoe ga je nu met je klanten in gesprek via sociale media?

Een bericht posten, dat lukt nog. Een klant bedanken voor een positieve recensie, dat is ook eenvoudig. Maar wat doe je met slechte reviews en moeilijke vragen?

… maar zoveel mogelijkheden!

Sommige ondernemers en bedrijven zitten met de handen in het haar als ze een slechte review op Facebook zien verschijnen. Ze vrezen dat hun reputatie meteen een flinke deuk krijgt. Dat hoeft echter niet zo te zijn. Want ook in moeilijkere communicatie met je klanten schuilen groeikansen voor jouw bedrijf.

Ga aan de slag met de volgende tips en ga écht en oprecht in gesprek met je klanten en prospects.

1. Zeg Dankjewel

Alle feedback van je klanten is waardevol – zélfs die van ontevreden klanten. De eerste stap is dan ook eenvoudig. Bedank je klanten dat ze de moeite nemen om hun bedenkingen rechtstreeks aan jou te communiceren.

Dat telt trouwens ook voor slechte reviews op Facebook. Ga de reactie niet uit de weg, maar bedank de persoon oprecht voor de feedback die hij of zij achterlaat op jouw Facebook-muur.

Wat je zeker niet moet doen: slechte reviews negeren of verwijderen. Je klanten merken dat heus wel en zo laat je de communicatie uit je handen glippen.

2. Reageer snel en helder

Verschijnt er een negatieve review? Handel dan snel, zodat de klant zich gehoord en gerespecteerd voelt. Een kort zinnetje zoals “Dag (naam). Bedankt voor je reactie, dat zou niet mogen gebeuren. Ik bekijk het hier meteen en laat je zo snel mogelijk iets weten.” is vaak al voldoende als eerste stap.

Dat is niet alleen belangrijk voor de klant die de review post. Ook al je andere klanten zullen appreciëren hoe correct je omgaat met kritiek.

Wat je zeker niet moet doen: de klacht laten liggen. Al snel kunnen andere klanten erop inpikken of reageren, en begint het verhaal een eigen leven te leiden. Hou de touwtjes zelf in handen.

3. Je bent een mens van vlees en bloed – toon dat ook.

Mensen hebben niet graag het gevoel dat ze tegen een onpersoonlijk communicatieteam praten. Onderteken je reactie met je eigen naam. Zo krijgt de klant het gevoel dat er één iemand de klacht opvolgt en serieus neemt. Daarnaast praat je best in de Ik-vorm, zoals in het voorbeeld hierboven. Dat maakt het persoonlijk.

Wat je zeker niet moet doen: standaardantwoorden geven die zo uit het onpersoonlijke klantenboek komen. Dat geeft de indruk dat je een afstandelijke, koele service biedt.

4. Ga niet in detail

Hou je boodschap zo beknopt mogelijk. Wijd niet uit over details en ga niet in de verdediging. Als er details besproken moeten worden, mail of bel de misnoegde klant dan rechtstreeks.

Wat je zeker niet moet doen? Lange antwoorden op je Facebook-muur ontketenen vaak discussies: vermijd ze. Je loopt te veel risico op een eindeloos welles-nietes-spelletje!

5. Je maakt soms fouten. Geef dat gerust toe

We zijn allemaal mensen. We maken allemaal fouten. Het heeft geen nut om dat te ontkennen. Ging er iets mis met een dienst of levering? Zeg dat je jouw service altijd verbetert, laat zien dat je de opmerkingen serieus neemt én meeneemt naar de toekomst. Bied een concrete oplossing of een duidelijk plan van aanpak.

Wat je zeker niet moet doen: je klant doorverwijzen naar onleesbare voorwaarden en disclaimers.

Wil jij met jouw bedrijf aan de slag met reacties van je klanten via social media? Dan kan je ook altijd vertrouwen op Alain de Social Media-expert binnen Webkrunch. Boeiende interactie gegarandeerd! Bovendien buig je zo negatieve ervaringen om in positieve klantenbelevenissen.

Benieuwd hoe dat werkt? Contacteer ons!

 
Alain Hoeckx
Online marketeer
Alain Hoeckx
Alain is gedreven door online marketing en zet zich de volle honderd procent in opdat ondernemers een maximale return on investment kunnen halen uit hun website en social media. Leuk weetje: Alain behaalde onlangs met glans het Online Marketing Certificaat van Google.
Bekijk alle artikels: Alain Hoeckx

Contacteer ons

Hoe gaat jouw bedrijf om met (slechte) reviews en recensies op Facebook? Contacteer Alain voor advies.

+32 (0) 3 435 02 05

Enkele van Onze klanten

referentie-logo-century-21
Referentie Logo Vlaamse Overheid
Referentie Logo Just Eat
Referentie Logo Bouteligier & De Kerf
Referentie Logo Keurslager
Referentie Logo Essensys
Referentie Logo Zanza.be
Referentie Logo De Somer
Referentie Logo Antwerp Rehab Training
Referentie Logo Ginotti
Referentie Logo Dagvers
Referentie Logo Woordnatie
Referentie Logo Baltic Adventures
Referentie Logo Gelato Factory
Referentie Logo Chairz
Referentie Logo Elzenhof Lier
Referentie Logo Styllies
Referentie Logo Netflow IT
Referentie Logo VC Schilderwerken
Referentie Logo DD Architect
Referentie Logo Coachingplanet