(Slechte) review op Facebook? 
Zo doe je er toch je voordeel mee!

 
webkrunch blog review facebook bedrijf hoe ermee omgaan

Facebookreviews: een uitdaging voor veel ondernemers…

Je klanten zijn thuis op Facebook – en je bedrijf dus ook. Maar hoe ga je nu met je klanten in gesprek via sociale media?

Een bericht posten, dat lukt nog. Een klant bedanken voor een positieve recensie, dat is ook eenvoudig. Maar wat doe je met slechte reviews en moeilijke vragen?

… maar zoveel mogelijkheden!

Sommige ondernemers en bedrijven zitten met de handen in het haar als ze een slechte review op Facebook zien verschijnen. Ze vrezen dat hun reputatie meteen een flinke deuk krijgt. Dat hoeft echter niet zo te zijn. Want ook in moeilijkere communicatie met je klanten schuilen groeikansen voor jouw bedrijf.

Ga aan de slag met de volgende tips en ga écht en oprecht in gesprek met je klanten en prospects.

1. Zeg Dankjewel

Alle feedback van je klanten is waardevol – zélfs die van ontevreden klanten. De eerste stap is dan ook eenvoudig. Bedank je klanten dat ze de moeite nemen om hun bedenkingen rechtstreeks aan jou te communiceren.

Dat telt trouwens ook voor slechte reviews op Facebook. Ga de reactie niet uit de weg, maar bedank de persoon oprecht voor de feedback die hij of zij achterlaat op jouw Facebook-muur.

Wat je zeker niet moet doen: slechte reviews negeren of verwijderen. Je klanten merken dat heus wel en zo laat je de communicatie uit je handen glippen.

2. Reageer snel en helder

Verschijnt er een negatieve review? Handel dan snel, zodat de klant zich gehoord en gerespecteerd voelt. Een kort zinnetje zoals “Dag (naam). Bedankt voor je reactie, dat zou niet mogen gebeuren. Ik bekijk het hier meteen en laat je zo snel mogelijk iets weten.” is vaak al voldoende als eerste stap.

Dat is niet alleen belangrijk voor de klant die de review post. Ook al je andere klanten zullen appreciëren hoe correct je omgaat met kritiek.

Wat je zeker niet moet doen: de klacht laten liggen. Al snel kunnen andere klanten erop inpikken of reageren, en begint het verhaal een eigen leven te leiden. Hou de touwtjes zelf in handen.

3. Je bent een mens van vlees en bloed – toon dat ook.

Mensen hebben niet graag het gevoel dat ze tegen een onpersoonlijk communicatieteam praten. Onderteken je reactie met je eigen naam. Zo krijgt de klant het gevoel dat er één iemand de klacht opvolgt en serieus neemt. Daarnaast praat je best in de Ik-vorm, zoals in het voorbeeld hierboven. Dat maakt het persoonlijk.

Wat je zeker niet moet doen: standaardantwoorden geven die zo uit het onpersoonlijke klantenboek komen. Dat geeft de indruk dat je een afstandelijke, koele service biedt.

4. Ga niet in detail

Hou je boodschap zo beknopt mogelijk. Wijd niet uit over details en ga niet in de verdediging. Als er details besproken moeten worden, mail of bel de misnoegde klant dan rechtstreeks.

Wat je zeker niet moet doen? Lange antwoorden op je Facebook-muur ontketenen vaak discussies: vermijd ze. Je loopt te veel risico op een eindeloos welles-nietes-spelletje!

5. Je maakt soms fouten. Geef dat gerust toe

We zijn allemaal mensen. We maken allemaal fouten. Het heeft geen nut om dat te ontkennen. Ging er iets mis met een dienst of levering? Zeg dat je jouw service altijd verbetert, laat zien dat je de opmerkingen serieus neemt én meeneemt naar de toekomst. Bied een concrete oplossing of een duidelijk plan van aanpak.

Wat je zeker niet moet doen: je klant doorverwijzen naar onleesbare voorwaarden en disclaimers.

Wil jij met jouw bedrijf aan de slag met reacties van je klanten via social media? Dan kan je ook altijd vertrouwen op Alain de Social Media-expert binnen Webkrunch. Boeiende interactie gegarandeerd! Bovendien buig je zo negatieve ervaringen om in positieve klantenbelevenissen.

Benieuwd hoe dat werkt? Contacteer ons!

webkrunch hoeckx alain

Alain Hoeckx

Alain is gedreven door online marketing en zet zich de volle honderd procent in opdat ondernemers een maximale return on investment kunnen halen uit hun website en social media. Leuk weetje: Alain behaalde onlangs met glans het Online Marketing Certificaat van Google.

Bekijk alle blogartikelen van Alain Hoeckx

02KlantentevredenheidWat onze klanten van ons denken?

Rob Swolfs

Recensie via Sortlist
"WebKrunch bouwde de volledige website van mijn bedrijf. Maatwerk tot in de puntjes, dat moet gezegd. Zowel op het gebied van functionaliteiten, SEO als design werden mijn aanwijzingen stipt gevolgd. En als dat niet gebeurde, was daar een bijzonder goede reden voor, onderbouwd met advies dat hout sneed - en, toegegeven, dat het eindresultaat gewoon beter maakte. "

Ilse Sneyders

Recensie via Google
"Er werd echt geluisterd en op maat van mijn noden en doelpubliek een concept uitgewerkt. Veel terugkoppeling en mogelijkheid tot eigen inbreng."

Katleen Eeckels

Recensie via Facebook
"Ik ben héél tevreden over mijn nieuwe website. Goede en snelle service! De website was voor de deadline klaar. Ik heb er positieve reacties over gekregen."

Wilt u meer klanten aantrekken via uw website, beter scoren in de zoekmachines of écht communiceren via sociale media?

Contact